Zarządzanie relacjami z Klientem

Filozofia CRM przynosi korzyści, dzięki obopólnej współpracy przedsiębiorstwa oraz wybranych kluczowych klientów, zwiększenia zysków, dzięki ograniczeniu kosztów poniesionych na nierentownych nabywców, wzrostu satysfakcji klientów, a co za tym idzie również zwiększenia ich lojalności, a także poprawy sprzedaży oferowanych produktów lub usług. W praktyce koncentracja na kluczowym kliencie i zastosowanie działań mających na celu poprawę lojalności klientów, pomaga zaoszczędzić koszty sprzedaży i marketingu nawet o 80-90%.

CRM korzyści z wdrożenia

Wdrożenie systemu CRM w organizacji ma swoje odzwierciedlenie na dwóch podstawowych poziomach:

• strategicznym
• operacyjnym

Na poziomie strategicznym prowadzi do większej satysfakcji klientów, mniejszej ilości skarg i reklamacji, zwiększeniu lojalności klientów i zwiększeniu sprzedaży.

Na poziomie operacyjnym zaś do zwiększenia skuteczności działania sprzedawców (dzięki między innymi eliminacji części działań administracyjnych), zwiększenia efektywności kampanii reklamowych i promocyjnych (poprzez ograniczenie działań nie przynoszących pozytywnych rezultatów), uporządkowania informacji wewnątrz firmy, a także łatwemu dostępowi do potrzebnych informacji.

Do najważniejszych korzyści jakie można osiągnąć dzięki wdrożeniu filozofii CRM możemy zaliczyć:

• zwiększenie sprzedaży
• zredukowanie czasu sprzedawców przeznaczonego na czynności administracyjne
• zwiększenie efektywności wykonywanych działań po-sprzedażowych
• zmniejszenie kosztów zmiennych
• obniżenie kosztów rekrutacji i szkolenie pracowników
• wprowadzenie spójnego systemu obsługi klienta dla całej firmy

Korzyści te osiąga się przede wszystkim poprzez:

• zwiększenie efektywności działań promocyjnych
• zmniejszenie kosztów promocji
• zaoszczędzenie czasu pracy pracowników działu promocji
• pełną kontrolę budżetu przeznaczonego na promocję
• badanie efektywności poszczególnych działań promocyjnych
• kontrolę pracy Działu Handlowego poprzez m.in.:
• ocenę stanu rozmów z poszczególnymi klientami w całej firmie
• zaawansowaniu rozmów z danym klientem
• identyfikację klientów, z którymi rozmowy utknęły w martwym punkcie
• ocenę handlowców z punktu widzenia:
  • nowo pozyskanych klientów potencjalnych i ich stosunku do ilości pozyskanych zamówień
  • wielkości nowo pozyskanych kontraktów z podziałem na klientów nowych i stałych
  • dziennych i tygodniowych kontaktów z klientami (z podziałem na nowych i stałych)
  • kontaktów z uwzględnieniem ich rodzaju (wizyty, telefony, e-maile, listy)
  • kontaktów z uwzględnieniem osób z którymi handlowiec się spotyka (decydenci, decydenci merytoryczni, użytkownicy, sekretarki, recepcjonistki)
  • sprzedanych produktów przez handlowca
  • sukcesów, porażek i odroczeń kontraktów

Przed wdrożeniem systemu trzeba określić jakie są procesy biznesowe firmy i zastanowić się jaką strategię CRM warto wybrać. Na podstawie strategii CRM, odpowiednio zbudowanej na potrzeby organizacji, możemy definiować wymagania systemu informatycznego i przystąpić do jego wdrażania.